零售技术正在改变一个26万亿美元的行业

现代零售技术正在改变购物者的期望和购物方式零售业务。消费者可以通过手机订购商品，然后送货上门，也可以在家下单，开车到取货点，拿上商品就离开，而不必再踉踉跄跄地走进一家灯火通明、环境恶劣的商店，然后在收银台排队等候。顾客的旅程正变得越来越多样化和个性化——顾客已经开始期待的定制化。

电子商务正在蓬勃发展。增长预测估计，到2023年，零售销售额将超过全球29.7万亿美元。了,40%的美国人比如说，网上购物已经成为他们获取商品和服务的一个不可或缺的方面。此外，电子商务支持的销售预计将到2024年超过店内销售额。零售业是一个永不停止发展的行业，必须实时调整以适应不断变化的客户期望。

零售商意识到，在技术变得无关紧要之前，他们需要在全球范围内利用技术。然而，考虑到大量的机会(以及同等数量的挑战)，很难确定从哪里开始。

2018年，捷普与Dimensional Research合作，对300多名负责其组织运营技术的零售决策者进行了在线调查。他们提出了一系列问题，包括与零售技术创新相关的当前计划、机遇和挑战。两年后，贾比尔进行了一次后续调查跟踪持续的趋势，更好地理解零售技术的当前状态。下载捷普的《2020年零售技术未来报告》。

以下是最大的收获:

谁在投资数字化转型?

由于意识到开发和实施技术以改善运营、服务和购物体验的必要性，与2018年相比，有10%的零售决策者表示，他们将在2020年实施数字化转型计划，近90%的零售商都有这一计划。

公司规模越大，就越有可能在数字化方面投入巨资。虽然在500- 1000名员工的公司中，只有18%的公司表示他们有重大的数字化转型计划，但在1000名员工以上的公司中，近50%的公司有这样的计划。运营范围更广的公司也更有可能实施重大的数字化转型计划，这意味着用一致的品牌信息广泛服务不同的客户是推动这一重点的另一个因素。

技术投资是竞争和盈利的必要条件

如果零售商和品牌想要创造一个可持续的、有利可图的业务，技术投资是必须的。人们普遍认为，要想保持竞争力，打造个性化、便捷的体验，就需要技术。这些知识推动了零售商在技术上的投资计划，以及他们愿意投资多少。

由于零售商的利润微薄是出了名的低，零售供应链中的任何问题都可能蚕食利润空间。因此，合适的技术可以对零售商的利润产生巨大的影响。事实上，超过80%的参与者表示，零售技术有可能为他们的公司增加数百万美元的利润。

零售决策者正在制定策略，通过技术优化他们的业务。他们计划在零售的三个主要领域利用技术:运营和效率、数据和分析以及客户体验。

技术将通过改善零售运营和效率来减少利润泄漏

随着零售商将其运营转变为全渠道战略，库存变得越来越难以预测和跟踪。零售商必须在管理实体店库存的同时，预测哪些人会在网上购物。确保他们在网上的表现准确地反映店内库存可能也是一个问题。一个顾客在商店里期待着拿起一个电子商务订单，他会不高兴地发现商品没有货，尽管这对许多零售商来说是经常发生的。

许多公司正致力于开发商店中的机器或计算机视觉。这项技术已经在尖端的亚马逊GO商店中使用，它可以记录顾客与产品的互动方式，比如把商品拿起来放在篮子里，或者把它放回去，或者把它移到另一个货架上。它可以帮助零售商处理货架管理、库存数据收集和合规等业务操作，以及发现可疑行为和监控盗窃行为。

一般的美国商店运营有一个库存准确性只有63%。在制造业环境下，这将对收入造成灾难性影响;在零售环境中，这不利于客户体验和购物篮大小。库存扭曲(包括收缩、缺货和库存过剩)也估计花费零售商8000亿美元全球一年。

库存准确性管理也会对运营成本产生重大影响，因此，当调查参与者被问及他们的公司是否正在实施或考虑提高运营和效率的技术时，库存准确性系统远远超过任何其他关注领域是有道理的。减少盗窃排名第二。分析优化渠道和产品库存，强调对完善库存跟踪的关注。

零售商开始把这项单调乏味的任务交给一个更有效的来源:自主零售机器人。例如，獾科技公司自主机器人他们已经在数百家杂货店巡逻，扫描货架，看看是否需要重新进货，或者是否被放在了错误的货架上。自动机器人通过传感器和摄像头对货架进行分析，并在一致的情况下报告这些数据，因此可以立即补充库存。即使收入只提高了一个百分点，这也会大大改善公司的底线。

零售商需要销售体验

在过去，企业只有两个选择:销售产品或销售服务。现在，企业必须提供更多的服务。他们需要推销一种独特的购物体验。当调查参与者被问及哪个领域从技术投资中受益最多时，我们看到了一个明显的赢家:客户体验。95%的零售决策者看到了整体技术投资和实施的积极影响。

在1998年的一篇文章中，b·约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·h·吉尔摩欢呼“体验经济为了说明这种经济演变是什么样子，派恩和吉尔摩描述了一个电视节目的情节，其中一个角色决定成为世界上最好的出租车司机。他提供三明治和饮料，提供城市观光，甚至为乘客唱小夜曲。他的顾客反应积极，吵着要坐他的出租车——不是因为驾驶服务没有任何改善——而是因为他提供的体验。

娱乐不再仅限于剧院和游乐园。使用“购物娱乐”或“娱乐”，零售商正在学习使用商店来提高客户的参与度和联系。

派恩和吉尔摩写道:“经济学家通常把体验与服务混为一谈，但体验是一种独特的经济产品，它不同于服务，就像服务不同于商品一样。”“商品是可替代的，商品是有形的，服务是无形的，体验是难忘的。”

零售商们一致认为，积极的体验会建立忠诚度。事实上,80%的人不要因为糟糕的客户体验而与一家公司做生意。满足消费者的高期望包括通过技术优化运营效率，实现更自动化和更高层次的便捷和个性化购物体验。

零售商可以利用数据和分析技术更好地制定战略

零售商在商店的设计、货架布局、库存商品的选择和类似的考虑上投入了大量的精力。尽管有这样的战略规划，商店的环境本质上是混乱的。在一天的不同时间，人流量上下波动，消费者四处走动，更换产品。这使得商店经理很难确切地知道在任何给定的时间在任何货架上发生了什么。

94%的零售领导者表示，他们的公司正在实施或考虑使用改进分析的技术。虽然没有明确的技术“赢家”来改善分析，但零售品牌面临着选择解决方案的挑战，收集数百甚至数千个数据点，然后必须将其转化为可操作的见解，以实现商业价值。这仍然是该行业面临的挑战和优先事项。

在零售环境中，这些信息可以用来改进实体店背后的战略，告诉商店管理人员哪些区域客流量最大，哪些货架最受关注，哪些产品需要最频繁地补充库存。记录这类信息可以帮助确定最有效的商店布局，并确保最相关的客户收到公司关于促销、新产品等信息。

让产品离顾客更近

通过零售科技，这个行业一直在向消费者靠拢。在过去，购物者必须开车到一个固定的实体地点购买商品，而电子商务将库存和支付都带到了家里，使购物更容易、更方便。

零售决策者认为，最值得研究的最新商业模式是家庭集成，其中包括自动重新排序和使用跟踪。这些功能使顾客购物更轻松、更高效——他们甚至不需要考虑重新订购洗衣剂或洗洁精等必需品。他们不必在意识到自己的产品卖完了之后匆忙赶到商店，而是可以发现产品已经送到，并在家门口等着他们。即使与两年前相比，零售商对家居集成开发的兴趣也增长了近10%。

鼓励直接面向消费者模式的另一种方式是实施的可能性智能包装。这不仅仅是保证产品安全的一种手段。智能包装可以与外界沟通，使用诊断和指示功能来监控其内容物，使买方了解其产品的状态。虽然仍处于开发和实施的早期阶段，但这个蓬勃发展的市场提供了大量的可能性，并承诺使网上购物更方便、更可持续。

此外，自助服务亭的接受度也在不断提高;55%的调查对象表示，现在kiosk被广泛接受为交付高端产品的销售点(POS)。这种解决方案创造了战略位置的机会非商店地点的自助服务亭。它还改善了客户在家庭之外的体验，但仍然使产品更接近客户工作、生活和娱乐的自然交汇点。例如，一个太阳镜品牌可以设立一个自助售货亭或智能自动售货机夏天在海滩旁边!

零售商正将重心从线上转向全渠道

在当今的购物环境中，消费者希望他们的零售体验在所有渠道上都是无缝的。他们渴望一种信息丰富、个性化的零售方式，使他们能够以最小的障碍、最小的努力或最小的人际互动获得所需的东西。零售商认识到这一点，并将投资转向提供全渠道体验。

2018年，47%的受访者表示，他们对在线和店内技术的投资相同，三分之一的受访者表示，他们主要关注电子商务和在线技术。今年，与会者分享了他们的投资重点，在实体店和在线技术之间取得平衡，以提供更好的跨渠道客户体验。现在，57%的受访者表示，他们对实体店和在线技术的投资是平等的;22%的受访者表示，他们主要投资于电子商务和在线技术;18%的人主要投资于店内技术。

在许多情况下，实体店增加了一个在线部门后，他们很快就发现他们对客户的价值主张正在朝着不同的方向发展，在某些情况下，这两个渠道之间存在竞争。相反，许多数字原生品牌最初并不认为需要一个实体空间，但购物者的口味已经演变为接受展示和实体电子商务门户。作为一个典型的例子，世界上最大的在线市场亚马逊已经进入实体领域。

亚马逊于2018年9月宣布开设了一家新的亚马逊四星级店这是一家实体零售店，只销售顾客在平台上评分为四星或以上的商品。它的亚马逊去商店融合了物理和数字元素，使用摄像头和机器视觉来跟踪顾客挑选的东西。从那时起，他们将实体业务扩展到21家店，还有三家在筹备中它清楚地表明，它的影响力远远超出了我们的数字屏幕。

平均而言，拥有强大的全渠道客户参与度的公司几乎能留住客户90%的客户相比之下，三分之一的公司全渠道参与度较弱。此外,90%的客户期望持续的互动跨渠道。全渠道还没有成为标准;这是标准。

仔细分析调查结果，我们发现，拥有国际业务的公司最有可能平等地部署在线和店内技术。从战略上讲，这种整合使他们能够通过扩大覆盖面来提高品牌认知度和客户忠诚度，同时优化有形体验和传统服务。

我们已经可以看到这一概念在美国的许多连锁店中得到应用，如百思买、Lowes或Target，它们在商店前面提供在线订购的提货点，从而重新利用实体店来支持在线渠道。

零售商对自己的内部能力缺乏信心

2018年，29%的受访者认为他们目前的组织结构和合作伙伴关系完全有能力提供所需的技术创新。随着这一数字在过去两年的增长，他们对自己专业知识的信心也在上升。37%的受访者表示，他们坚信现有的组织结构和合作伙伴关系完全有能力提供所需的技术创新。虽然仍在不断发展，但公司显然正在努力加强他们的个人知识和能力，尤其是在涉及新兴技术时。然而，尽管他们对现有结构的信心有所上升，但我们的调查并没有显示出他们对创新和实施新技术的内部能力的信心有所提高。

事实上，85%的参与者承认在技术创新方面面临挑战。他们提到的最成问题的因素是收集和管理大数据的技能不足，系统集成商缺乏组件技术的经验，以及对技术现状缺乏清晰的认识。

2020年，只有三分之一的受访者认识到与一系列技术来源合作的优势。当被问及开发或实施技术的最佳方式时，超过30%的人表示，最好的方法是与制造解决方案提供商合作。略高于20%的受访者表示，他们会从电子公司购买现有的解决方案，10%的受访者表示，他们会在公司内部培养专业技能，自己动手解决问题。此外，36%的受访者表示，为了充分利用整个生态系统的专业知识，这些实践的组合是必要的。

由于前所未有的技术部署所带来的消费者复杂而不断变化的需求，零售环境已经经历了重大的颠覆。作为零售解决方案在能力和受欢迎程度上增长，专注于投资技术的零售创新者可以改善客户体验和自身运营。技术将使零售决策者能够连接物理空间和虚拟空间，实时理解和应对挑战，并提供日益个性化和便捷的体验，从而建立品牌忠诚度。